为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析；既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。
为推进家政行业向标准化、优质化、规范化发展，以诚信为本，提高职业化水平，在杭州市商务委员会的指导下，杭州市家政服务业协会开展了杭州市家政诚信体系建设系列工作。

基本情况:
杭州市家政服务业协会（简称协会）成立于2003年6月6日，是由杭州市从事家政服务业的企事业单位、从业人员、科研人员等有关人员组成的行业性、民间性、地方性、非营利性的社会组织。协会登记管理机关是杭州市民政局，党建领导机关是杭州市商务委员会，接受登记管理机关、党建领导机关、有关行业管理部门的业务指导和监督管理。

协会主要围绕“指导、服务、协调、监督、联系”十个字开展工作，指导会员单位遵纪守法、诚信经营，切实遵守行规行约；维护会员单位的合法权益，培训从业人员的职业技能，为会员单位打品牌、上效益提供有效服务；加强会员单位与有关部门、会员单位与会员单位的工作协调，达到加快会员单位发展的目的；监督杭州市家政服务单位的经营行为，完成“行业自律、规范市场”的使命；密切会员单位与政府之间、会员单位与新闻单位之间的工作联系，起到桥梁与纽带作用。

为贯彻落实习近平总书记关于“家政行业大有可为，要以诚信为本，提升职业化水平，做到与人方便、自己方便”的有关指示精神，根据《家庭服务业管理暂行办法》（中华人民共和国商务部令2012年第11号）第二十八条的规定：“县级以上商务主管部门建立健全家庭服务机构信用档案和客户服务跟踪监督管理机制，建立完善家庭服务机构和家庭服务员信用评价体系”及《关于印发〈家政服务提质扩容行动方案（2017年）〉的通知》（发改社会〔2017〕1293号）“加强家政服务行业诚信体系建设，建立家政服务企业、从业人员信用记录”等文件要求，由杭州市商务委员会指导，杭州市家政服务业协会组织实施，协调有关部门共同推进杭州市家政诚信体系建设，促进杭州市家政服务诚信经营。

主要做法:
杭州市家政诚信体系建设主要依托“杭州市家政公共服务平台”，推行持证上岗，建立从业人员诚信档案库，通过“家政企业诚信服务进社区”活动进行线下宣传，营造市场氛围，以行业管理办法为参考，结合纠纷调处机构，保障家政诚信新生态。

1.杭州市家政公共服务平台建设
将互联网平台和家政卡相结合，借助信息技术优势更好地管理家政服务机构及从业人员，整合行业资源和政府政策资源。一是记录家政从业人员经历，建立家政从业人员服务溯源系统，逐步实现验证家政从业人员身份、健康、技能等信息，提升家政从业人员服务信息透明度。二是规范家政服务机构管理，引导家政服务机构向员工式（制）管理转变。三是通过对家政服务员进行认证发卡，对从业人员健康体检、技能培训等情况进行认证，从而实现诚信背书。四是家政企业和雇主可以通过扫码读取家政卡上的家政人员信息，能更方便快捷地了解家政人员的基本情况。

2.开展家政企业诚信服务进社区活动
定期组织家政企业开展诚信服务进社区活动。以居家服务、养老护理、病患陪护、母婴护理四大业态为主，为社区居民送温暖、送爱心、送服务、送技能。

具体服务措施包括如下几点。
（1）居家服务进社区。可为社区居民提供小家电的修理、管道疏通、水电维修、皮具护理、家庭保洁等居家便民服务、技能咨询及服务预约。
（2）母婴护理服务进社区。可为社区居民提供母婴护理服务的技能培训、母婴护理专业知识（母乳喂养、营养餐等）及技能的咨询和服务预约。
（3）养老护理服务进社区。可为社区居民提供测量血压、养老护理服务的技能培训、养老护理专业知识（老年人沟通、心理疏导等）及技能的咨询与服务预约。
（4）病患陪护服务进社区。可为社区居民提供病患护理服务的技能培训、病患陪护专业知识及技能的咨询与服务预约。
（5）其他家政服务进社区。其他涉及家政服务的项目咨询及指导，家政服务产品的介绍。
（6）诚信服务调查问卷互动。宣传家政服务的规范化、职业化、优质化、诚信化，把“贴心、放心、舒心”的家政服务理念送到家，不仅在家政企业中进行诚信经营的宣传，也让居民了解更多诚信规范的家政企业。

3.协助修订杭州市家政服务行业管理办法
为规范杭州市家政服务经营行为，维护家政服务消费者、家政服务人员、家政服务机构的合法权益，推进家政服务业提质扩容，根据国家商务部《家庭服务业管理暂行办法》，国家发改委、商务部等17部委联合发布的《家政服务提质扩容行动方案（2017年）》等相关要求，杭州市家政服务业协会协助杭州市商务委员会组织修订《杭州市家政服务业管理办法》，将为家政行业提供管理规范，为杭州市家政服务诚信体系建设筑牢政策依据。

4.树立家政企业诚信、专业的行业典范
为鼓励和推动家政企业依法诚信经营，提高信用意识，加强信用管理，塑造信用形象，营造良好的信用市场环境，在杭州市商务委员会的指导下，协会在全市开展健康养老示范企业及“我心目中最诚信的家政企业”评优评先活动，宣传表彰讲信誉、守信用、重承诺，为履行社会责任做出榜样的企业，进一步弘扬“取之社会、回报社会”的社会责任感和使命感，弘扬诚信文化，构建诚信体系。

5.设立家政服务纠纷调处机构
协会下设家政服务纠纷调解中心，负责纠纷调查调解工作，收集纠纷事件类型，为后期开展制定规章制度提供参考。
家政服务纠纷调解中心的主要工作职责是：接受雇主、企业及劳务人员三方的申请，对纠纷进行调查核实，整理纠纷事件材料，向有关部门反馈情况，提出意见建议；主动调解有可能激化、演化为群体性事件的纠纷；接受当事人关于法律法规等方面知识的咨询等。本着合理合法、平等自愿、不妨碍当事人诉权和“调解优先”的原则，引入调解工作机制。
家政服务纠纷调解中心按照功能适用、交通便利、独立办公的原则设立固定办公场所，设置办公室、接待调解室，配备必要的办公设施，建立健全各项规章制度，规范工作流程，并将工作制度、工作流程和组成人员加以公示。

经验效果:
在现今家政市场的发展情势下，尽快建立家政行业诚信体系，规范家政市场势在必行、迫在眉睫，有利于家政服务这一民生事业的健康发展，让百姓、家庭、社会都能受益。

试点阶段，在杭州家政公共服务平台上选取有代表性的23家家政企业作为平台注册点，截至7月5日，协会已录入家政人员近千人。杭州家政公共平台的建设，是推进行业规范有序发展的重要制度创新和模式创新，可以为行业的良性发展提供实实在在的平台支持、机制支撑，有效加强政府对家政行业的监管，规范家政市场，引导家政机构规范员工管理，提升服务质量。

2017年，杭州市家政服务业协会组织会员单位开展了三次家政企业诚信服务进社区活动。参加活动的企业均为杭州市家政行业的诚信企业，三次活动分别走进上城区东平巷社区、江干区运新社区、西湖区莲花广场，进行诚信服务宣传，提供便民服务。活动受到了社会各界的一致好评。三次活动总计有27家家政企业参加，为25位独居老人提供免费的保洁或玻璃清洗服务，帮助7位空巢老人清洗油烟机及管道疏通，并在现场免费为老人理发、测量血压。大力提倡家政企业诚信经营，助推杭州家政行业“加强诚信建设，践行诚信服务，倡导诚信理念”的建设，进一步提高家政企业的诚信服务意识，让社区居民足不出户享受安全诚信的服务。

在杭州市商务委员会的指导下，协会组织了2017年度健康养老示范企业及杭州市“我心目中最诚信的家政企业”评选活动，最终评选出5家健康养老示范企业、20家诚信家政企业，为全市家政企业树立诚信经营的典范，提高企业诚信经营的意识，推动家政行业诚信体系的建设。
协会通过纠纷调解机构，及时妥善、公平公正地化解矛盾纠纷，构建和谐的市场氛围，维护雇主、企业及劳务人员的三方合法权益，维持正常的市场秩序，是建设“平安”的现实要求，是维护全市社会稳定的重要举措。

根据家政企业的发展现状，建立家政行业的诚信体系、规范行业市场是势在必行的举措。杭州市家政服务业协会建设家政公共服务平台，大力推行家政企业诚信服务进社区活动，积极评选诚信示范企业，树立优秀企业典型，推动了家政行业的制度化、规范化、标准化发展。